La difícil tarea de abandonar éxitos para lograr “estar haciendo empresa”
Todo cambia. Se sabe que el hombre, cada siete años, muta el ciento por ciento de su piel, el software frecuentemente es reemplazado por otro más eficaz, las modas generan cambios que hacen que lo que tenemos ya no nos conforme. ¿Cómo no van a cambiar constantemente las organizaciones empresariales?
Refiriéndose al abandono sistemático de lo logrado para dar lugar a nuevas oportunidades de progreso, Peter Drucker nos decía: “Si hoy no estuvieras en este negocio, con la experiencias que tienes, ¿lo emprenderías? Si la respuesta fuera no, no lo emprendería, cabe una segunda pregunta que surge espontáneamente: ¿Qué es lo vas a hacer entonces?”.
A medida que la competencia se acelera (aquello de que las empresas no son, sino que están siendo, de forma cada vez más veloz) crecen las posibilidades de quedarse enganchados dilapidando recursos que serían más productivos en otro sector del negocio. A esto se le llama aprender a practicar “la destrucción creativa”.
Un camino: Los Índices de referencia y las Mejores prácticas
Nada se puede controlar si no es factible de ser medido. Por ejemplo a nadie se le puede ocurrir que atendiendo más rápido a los clientes pueda aumentarse la efectividad del negocio; o puede ser que a alguien sí se le ocurra. Es este último caso habrá que desarrollar referentes específicos para medir tal hipótesis. Tal es el caso de McDonald que sabe que, en la atención rápida a los automovilistas, las ventas aumentan un uno por ciento por cada seis segundos que se le ahorra al cliente. A esto me refiero cuando hablo de lograr índices de referencia que permitan generar mejores prácticas. Es una evolución permanente.
¡Pero cuidado! Tampoco quisiera que parezca que la velocidad es “la práctica”. Yo prefiero hablar de Ritmo más que de velocidad (ver post “Ritmo personal y Complementariedad Dinámica” 02/08/2009). No todo es rápido. El centro del problema reside en llegar a conocer el ritmo de los clientes. Determinada velocidad, tal el caso relatado, puede ser eventualmente el ritmo requerido por los clientes del autoMac. Sin embargo cada empresa debe buscar los referentes adecuados de su rendimiento superior, controlarlos y generar mejoras continuas.
Algunas preguntas para hacerse al respecto
No me quiero extender en el planteo, pero sí en el concepto. Es por ello que deseo tratar el tema a través de algunas preguntas que hacen al tema en una industria en particular. Por ejemplo en el Seguro. ¿Ha medido cuál es el tiempo en el que su cliente espera “sentirse asegurado” y el impacto que este tiempo tiene en su negocio? ¿Ha implementado protocolos al respecto, que se auditen y generen mejores prácticas? No digo por una vez, sino de forma permanente. Continuando con este rubro de negocios, ¿siente que la cadena de valor para entregar una póliza, está dentro de los plazos y calidad de información que sus clientes requieren? Otra pregunta: ¿Por qué las compañías de seguros, en su gran mayoría, entregan el “manejo de su futuro” (del negocio) a terceros (Productores)? No acepte dogmas inamovibles. Tengan el coraje de preguntarse constantemente: ¿por qué estamos haciendo esto así?
Las preguntas mencionadas son ejemplos simples de replanteos de detalles que generan importantísimos impactos en los negocios. Hacerse estas preguntas en su empresa es comprender que ella “se está haciendo minuto a minuto” y para eso no hay descanso ni tregua alguna.
La “destrucción creativa” como práctica habitual significa replantear constantemente el negocio. A eso le llamamos “mejora continua” y para ello existen protocolos específicos que nos pueden ayudar muy concretamente.
Creo que debemos tener la suficiente curiosidad y coraje para preguntarnos constantemente: ¿por qué las cosas son como son?, más allá de que hoy resulten exitosas y nos hagan sentir cómodos.
Dejar un comentario